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航空乘务人员卓越服务礼仪培训班

航空乘务人员卓越服务礼仪培训班

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授课学校: 广州环球礼仪培训

教学点: 1个

开班时间: 滚动开班

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 模块一:航空乘务人员所必备的基本素质

1. 高度的责任感

2. 拥有使命感和自豪感

3. 尊重自己,尊重差异

 

模块二:航空乘务人员所必备的基本技能

1. 礼仪基础知识

2. 言行举止礼仪规范

3. 掌握基本接待礼节

4. 管理好自己的形象

眼印象=印象=首轮效应

30秒决定来宾对你的印象!!

5. 称呼礼仪

6. 引导礼仪

言语

态度

问候

7. 接待技巧

接待顾客=心(意愿)×技(言词)×体(态度)

8. 任何时候都要面带微笑

微笑是提升好感度的捷径

没有微笑就没有好的人际关系

微笑是礼仪会务师的项工作

 

模块三:航空乘务人员仪表仪态训练

1. 个人形象六要素

① 仪表

② 表情

③ 举止动作

④ 服饰

⑤ 谈吐

⑥ 态度

2. 如何留下佳的印象

仪容整洁

仪态大方

姿势端正

服饰清洁

态度端正

表情柔和

正视对方

笑容可掬

轻声细语

动作轻盈

3. 发型与得体的妆容

4. 基本的形体礼仪训练

站姿、坐姿、步姿

正确站姿

头正 肩平  臀垂  躯挺  腿并

坐 姿

腿进入基本站立的姿态,后腿能够碰到椅子,轻轻坐下,两个膝盖一定要并起来,腿放中间或放两边。

正确的行姿

头正肩平

双目平视

方向明确

步幅适度

收腹挺胸

速度均匀

重心平稳

协调平衡

蹲 姿

弯下膝盖合并起来

臀部向下

上体保持直线

 

模块四:航空乘务人员接待礼节

1. 基本接待礼节

2. 微笑服务----不要只亲切服务于头等舱的乘客,不要只对一部分乘客微笑

3. 亲切服务----对被你看上去没钱的[乡下人]冷言冷语是你的损失

4. 称呼礼仪----尊重差异是你的职业素养,应一视同仁

5. 引导礼仪----不要只顾自己往前走

6. 送别礼仪----不要给乘客总算离开了的印象

余味无穷的末轮效应

末轮效应:留给客户的后印象

对待顾客 始终如一

7.礼仪待客的三声与三不讲

待客三声:来有迎声 问有答声 去有送声

三 不 讲 :不尊重对方的语言

不客气的语言

不耐烦的语言

8. 的航空乘务人员对老弱病残的宾客关怀备至

9. 专业的航空乘务人员在疲惫时也耐心接待众多乘客,保持微笑

10.别让细节出卖了你

 

模块五:语言礼仪培训

1. 规范用语

2. 问候语

3. 请托语

4. 致谢语

5. 征询语

6. 应答语

7. 赞赏语

8. 推托语

 

模块六:礼仪微笑服务

1. 面部表情  眼神的运用

注视的部位

注视的角度

注视的技巧

注视的时间

2. 面部表情  微笑

笑的种类

微笑的要领

笑容是提升好感度的捷径

没有笑容就没有好的人际关系

笑容 是礼仪会务师的项工作带着笑容出现在顾客面前

3. 微笑练习

复习,形体操练,自我演练,观看录像, 讲师点评

 

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