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酒店服务礼仪与标准训练

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授课学校: 广州博越企管网

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培训目标:

        通过系列礼仪培训,树立员工职业化的仪容仪表形象,使员工举手投足间更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量,美化提升企业整体形象的目的。

内容概要:

一、服务人员仪表修炼

1、礼仪概述

2、重温服务意识

       为什么要为顾客服务;

       顾客需要什么样的服务(顾客的五个心理需求)

3、 服务礼仪的重要性

(1)世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键; 

(2)2500名律师认为个人形象影响收入;

(3)个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象,这个印象反映了公司信誉、产品及服务的质量。

(4)礼仪是现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂。

        内强个人素质

        外塑企业形象

4、服务人员仪容仪表修炼

        仪表的重要性

        黄金印象之仪容(面部、口腔、眼耳鼻、胡须、体味、化妆)

        黄金印象之仪表(头发、双手、首饰、制服、铭牌、鞋袜)

5、表情神态

微笑

目光

6、建立良好的服务态度

        培养“为绅士服务的绅士、为淑女服务的淑女”的自信心

        树立良好的心态

        以正确的态度看待顾客、服务顾客

        培养良好的习惯

7、锤炼服务人员的四心

        喜悦心

        包容心

        同理心

        赞美心

二、服务礼仪技能训练塑造最佳印象

1、站姿训练

2、坐姿训练

3、蹲姿训练

4、走姿训练

5、手势训练

6、表情训练

7、接待情景模拟

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